サポートエンジニアの仕事内容

サポートエンジニアの仕事内容

サポートエンジニアといっても
始めて聞く人は、サポートエンジニアが
何をサポートしているのかわからないと思います。

 

サポートエンジニアは、システムの製品
のサポートを行います。
ミドルウェアの製品サポートが多いです。

 

システム構築をするにあたり、例えば、
Weblogic、Oracle、JP1、Tivoli、VMwareなどの
製品が使われます。

 

製品には、マニュアルが付与されておりますが、
製品のマニュアルをみただけで、製品を使いこなせる
エンジニアはいないでしょう。

 

必ず、つまずくところがあります。

 

そのため、製品を販売するからには、
製品に関するエキスパートへの問い合わせ窓口
が求められるのです。

 

その問い合わせの対応を行うのが、
サポートエンジニアの仕事です。

 

製品のエキスパートであるサポートエンジニア。

 

現場で開発や運用をするSEにとっては、
とても大事な存在です。

 

サポートエンジニアは普段、
どのような仕事をしているでしょうか。

 

ここでは、サポートエンジニアの仕事内容について
解説していきます。

 

製品のサポートを行うサポートエンジニアの仕事ですが、
大きく次の2つに分かれます。

 

 

問い合わせ対応

サポートエンジニアの仕事の1つは、
製品に関する問い合わせ対応です。

 

マニュアルの内容がわからない。
製品の使い方がわからない。
製品で何ができるのか・何が出来ないのか。
操作手順やコマンドがを知りたいのか

 

などの問い合わせについて、
回答していきます。

 

質問内容には、基本的なものから
とても難解なものもあります。

 

たくさんの顧客のサポートをしているので、
類似の質問もたくさんきます。

 

サポートエンジニアは、このような質問を
1つ1つ適切に迅速にさばく必要があります。

 

現場のSEたちは、サポートエンジニアが言ったことは
すべて正しいものとして進めていくので、
サポートエンジニアの責任は重大です。

 

問い合わせはいつ来るかわからないので、
サポートエンジニアはいつでも対応できるように
しておかなければなりません。

 

質問対応が途切れることはほとんどないでしょう。

 

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障害対応

サポートエンジニアの仕事内容のもう1つは、
障害対応です。

 

顧客の環境で発生した障害の調査を行います。

 

顧客の環境のログをもらい、
ログを追っていきます。

 

障害対応は、緊急性が高いものが多く、
顧客から無理な期限を切られます。

 

障害原因だけではなく、復旧手順を
求められたりしますので、サポートエンジニアの責任は重大です。

 

サポートエンジニアは、現場のSEがわからないことに
対応していくので、専門的な知識や技術を求められます。

 

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